カスタマーハラスメントのない社会のために

みんなで築こう！ハラスメントのない社会

相手の立場に立った思いやりの心で、お互いを尊重し、誰もが安心して暮らせる、ハラスメントのない社会をつくっていきましょう。

ハラスメントとは

ハラスメントは、社会上の地位、立場や人間関係を背景に、精神的・身体的苦痛を与える行為であり、相手の人格や尊厳を侵害する人権問題の一つです。職場や学校、地域社会など、様々な場所で起こりうる問題であり、本人に悪意がなくても、相手が不快に感じればハラスメントに該当する可能性があります。

ハラスメントの種類は多様で、「セクシュアルハラスメント」や「パワーハラスメント」、「マタニティハラスメント」、「カスタマーハラスメント」などがあります。

カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題となっています

近年、企業や事業所などにおいて、顧客や取引先から暴言や暴力、過度な要求などの迷惑行為を受け、労働者の就業環境が害されるといった「カスタマーハラスメント」が問題となっています。カスタマーハラスメントは、相手の人格や尊厳を傷つける行為であり、精神的な不調や職場環境の悪化、人材の流出にもつながる重大な社会問題です。

企業や事業所などに対して、意見や要望を伝えることは、サービスの向上や改善につながる大切な行為ですが、「言い方」「伝え方」や態度によっては、相手を傷つけたり業務妨害につながる場合があります。お互いに気持ちよく対応できるよう、冷静で思いやりを持った言動を心がけましょう。

 

「カスハラ」に当たる行為とは？

一般的に次のような行為が「カスハラ」に当たるとされています。

1　「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

　　・企業等の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　　・要求の内容が、企業等の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

2　「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）

　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

　　・威圧的な言動

　　・土下座の要求

　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間にわたる電話）

　　・差別的な言動

　　・性的な言動

　　・従業員個人への攻撃、要求

意見・要望などを伝える際のポイント

意見や要望を相手に伝える際は、行き過ぎた言動に注意し、適切に伝わるよう、次の点を意識しましょう。

・ひと呼吸、置きましょう
　　怒りに任せた発言は逆効果です。ひと呼吸おいて冷静な言動を心がけましょう。

・言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう

・相手の説明も聞きましょう
　　上手なコミュニケーションが解決への糸口になります。一方的に主張するだけでなく、相手の説明にも耳を傾けましょう。

• 消費者が意見を伝える際のポイント（消費者庁） （PDF 415.1 KB）

新発田市の取組

カスタマーハラスメントに対する基本的な姿勢

　市民の皆様から寄せられるご意見やご要望に対しては、まごころを込めた接遇で丁寧に聞き取り、対応しています。
　一方で、過剰な要求、職員の人格を否定する言動や脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つける行為もあります。これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、市民サービスの低下・市政の停滞を招くおそれがあります。
　新発田市では、これらのカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織一丸となって毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントへの対策

（1）カスタマーハラスメントに対する基本方針の周知
（2）職員向けカスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と周知
（3）カスタマーハラスメント対応研修の実施
（4）職員相談窓口の設置
（5）カスタマーハラスメント防止啓発ポスターの掲示

　市全体でカスタマーハラスメント防止への理解を広げていくために、啓発ポスターを市役所等に掲示しています。
　だれもが人権を尊重される社会の実現のために、カスタマーハラスメントに対する取組へのご理解とご協力をお願いします。
　なお、啓発ポスターの活用を希望される方は、下記「このページに関するお問い合わせ」から総務課人材育成係へお問い合わせください。

• カスタマーハラスメントに対する基本方針（新発田市） （PDF 315.2 KB）

事業者の皆さんへ

　顧客や取引先による理不尽な要求から労働者を守るため、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが求められており、カスタマーハラスメント対策の強化が急務となっています。

　企業等におけるカスタマーハラスメント対策として、厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレット、ポスターを公表しています。
　マニュアルやリーフレットには、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備や、実際に起こった際の対応など、対策の基本的な枠組みが記載されています。
　詳しくは、下記の厚生労働省外部リンクをご覧ください。

 

• 職場におけるハラスメント防止のために（厚生労働省HP)（外部リンク）

職場におけるハラスメントに関する相談窓口

　都道府県の労働局では、職場のトラブルに関するご相談や解決のための情報提供を行っています。
詳しくは下記の外部リンクをご覧ください。

• 総合労働相談コーナーのご案内（厚生労働省HP)（外部リンク）